Text

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI BPRS BHAKTI SUMEKAR CABANG PAMEKASAN

---

ABSTRAK
Ayu Nurul Fitria, 2020, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di BPRS
Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Skripsi, Program Study Perbankan Syariah,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri Madura,
Pembimbing : Farid Firmansyah, MM.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan.
Lembaga perbankan syariah terus berkembang di Indonesia, mulai dari
perkotaan hingga pedesaan, baik bank pemerintah yang berskala besar maupun
bank swasta yang berskala kecil. Operasionalisasi bank syariah yang dirasakan
kurang menjangkau bagi usaha masyarakat kecil dan menengah, sehingga muncul
usaha untuk mendirikan lembaga keuangan syariah mikro seperti Bank
Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Perbankan syariah harus mengerti apa yang
menjadi keinginan dan harapan nasabah. Hal tersebut dapat dilihat dari puas atau
tidaknya seseorang menjadi nasabah dari bank syariah. Nasabah yang merasa puas
atas pelayanan dari bank syariah akan menjadi loyal dan memiliki rasa kesetiaan
terhadap bank tersebut. Sebaliknya nasabah yang merasa tidak puas atas
pelayanan yang diterimanya akan mencari bank lain yang memenuhi
kebutuhannya.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal dengan
menggunakan variabel intervening sehingga digunakan path analysis untuk dapat
mengukur besarnya kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur setiap
diagram jalur. Besarnya populasi diketahui sebesar 11.240 nasabah, dengan
perkiraan tingkat kesalahan 10%. Adapun cara pengambilan sampel dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan teknik non probability sampling dengan
sampel insidential sebanyak 99 nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang
pamekasan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dengan Fhitung 4,818 > Ftabel 3,49 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan
pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan juga berpengaruh secara simultan dengan nilai Fhitung 4,131 >
Ftabel 3,09 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Hasil koefisien determinasi (R2
)
menunjukkan bahwa sumbangan pegaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 11,5% dan sisanya
sebesar 88,5% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian.
Maka dari hasil penelitian ini diperoleh hasil 31,5% pegaruh nilai
pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z), 25,9% pengaruh kualitas
pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z). Sedangkan untuk variabel
loyalitas pelanggan (Y), nilai pelanggan (X1) berpengaruh sebesar 46,4%, kualitas
pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) berpengaruh sebesar 5,4% dan
pengaruh kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 5,5%.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312020137 Ayu P

Penerbit

Pamekasan : IAIN MADURA PRESS., 2020

Deskripsi Fisik

xiv+133 hlm., 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi PBS 2020

Info Detail Spesifik

031

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar