Text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BPRS BHAKTI SUMEKAR CABANG PAMEKASAN DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

---

ABSTRAK
Faridatul Jannah, 2020, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening, Skripsi, Program Studi
Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Madura,
Pembimbing : Dr. H. Rudy Haryanto, SST. MM
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan
Nasabah
Kondisi persaingan lembaga keuangan syariah dari waktu ke waktu
semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus menciptakan strategi pemasaran
yang baru untuk dapat mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih luas
serta dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya. Loyalitas nasabah dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi
pihak perbankan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan serta
kepercayaan nasabah. Kepuasan nasabah dapat dipenuhi melalui kualitas layanan
dan kepercayaan sehingga nasabah akan melanjutkan transaksi dengan perbankan
tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kualitas layanan dan
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPRS Bhakti Sumekar
Cabang Pamekasan dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Variabel penelitian ini meliputi Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), sebagai
variabel-variabel yang mempengaruhi, Kepuasan Nasabah (Z) sebagai variabel
antara, dan Loyalitas Nasabah (Y) sebagai variabel yang dipengaruhi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang
digunakan sebanyak 100 orang dengan purposive sampling. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah
analisis jalur (path analysis).
Hasil analisisjalur yaitu Y = 0,500X1−0,255X2 + 0,285Z dan Z = 0,465 X1
+ 0,303 X2. Koefisien determinasi pertama sebesar 28,7%. Hal ini menunjukkan
sebesar 28,7% loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas layanan (X1),
kepercayaan (X2), dan kepuasan nasabah (Z), sedangkan sisanya 71,3% dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan koefisien
determinasi kedua sebesar 50,6%. Hal ini menunjukkan sebesar 50,6% kepuasan
nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas layanan (X1) dan kepercayaan (X2),
sedangkan sisanya 49,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Hasil uji t test pertama menunjukkan bahwa variabel kualitas
layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Hasil uji t test kedua menunjukkan variabel kualitas layanan dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
nasabah. Variabel kepuasan nasabah memediasi antara pengaruh kualitas layanan
dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312020099 Far P

Penerbit

Pamekasan : IAIN MADURA PRESS., 2020

Deskripsi Fisik

xiii+124 hlm., 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi PBS 2020

Info Detail Spesifik

099

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar