Text

PENGARUH TERRA (TANGIBLE, EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS DAN ASSURANCE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI VARIABEL KEPUASAN NASABAH PADA BPRS BHAKTI SUMEKAR SUMENEP

---

ABSTRAK
Mutmainnatul Nasihah, 2019, Pengaruh TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap Loyalitas Nasabah melalui Variabel Kepuasan Nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Sumenep, Skripsi, Program Studi Perbankan Syariah (PBS), Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Madura, Pembimbing : Lely Shofa Imama, M.S.I
Kata Kunci: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa, karena masalah kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan kualitas produk serta loyalitas telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam menjalankan roda bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pelayanan yang terbaik dan mampu memberikan kepuasan optimal bagi nasabah, maka hal tersebut akan berpengaruh positif terhadap kinerja usahanya. Dan dalam hal ini pengukuran kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance.
Berdasarkan hal tersebut, maka ada tiga permasalahan yang menjadi kajian pokok dalam penelitian ini, yaitu : (1) Apakah TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Sumenep; (2) Apakah Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Sumenep; (3) Apakah ada pengaruh TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap loyalitas nasabah dengan melalui variabel kepuasan nasabah pada BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan merupakan penelitian yang menggunakan path analysis (analisis jalur). Oleh karena itu ada tiga variabel yang dilibatkan yaitu: TERRA sebagai bauran variabel independen (X), yang terdiri dari Tangible (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4) dan Assurance (X5), kepuasan sebagai variabel intervening (Z), dan loyalitas sebagai variabel dependen (Y). Sumber data diperoleh melalui angket (kuesioner), wawancara, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. Teknik analisis data menggunakan alat bantu software SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Pertama, terdapat pengaruh signifikan antara TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap kepuasan nasabah dengan nilai adjusted R Square sebesar 0,665 yaitu interaksinya sebesar 66,5%. Kedua, terdapat pengaruh signifikan antara Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai adjusted R Square sebesar 0,800 yaitu interaksinya sebesar 80%. Ketiga, kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh antara TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) terhadap loyalitas nasabah. Agar kepuasan dan loyalitas nasabah tetap terjaga maka diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312019042 Mut P

Penerbit

Pamekasan : IAIN MADURA., 2019

Deskripsi Fisik

xv+120 hlm., 21x29,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SKRIPSI PBS 2019

Info Detail Spesifik

042

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar