Text

PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH BHAKTI SUMEKAR CABANG PAMEKASAN

---

A B S T R A K

Sri Astutik. 2018. Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Skripsi, Fakultas Syariah dan Ekonomi, Prodi Perbankan Syariah, IAIN Madura, Dosen Pembimbing: Farid Firmansyah, M.M.

Kata Kunci: Penanganan Komplain, Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini berangkat dari asumsi bahwa pelayanan penanganan komplain di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Selain itu, semakin besar tingkat pelayanan penanganan komplain di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan maka akan semakin besar pula tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu, permasalahan utama dalam penelitian ini adalah: Pertama, adakah pengaruh penanganan komplain (berdasarkan komitmen, jaminan, empati, dan kecepatan) terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan? Kedua, variabel manakah yang paling dominan dari penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan?
Penelitian ini dirancang sebagai penelitian kuantitatif. Respondennya adalah nasabah BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan sebanyak 60 orang. Teknik pengumpulan datanya menggunakan angket dan dokumentasi. Analisis datanya menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji determinan, uji t, dan uji F.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan bahwa: Pertama, terdapat pengaruh penanganan komplain (berdasarkan komitmen, jaminan, empati, dan kecepatan) terhadap kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Hal ini diketahui dari hasil uji simultan (Uji F) yang menunjukkan bahwa ternyata nilai Fhitung (4.852) > Ftabel (1.564), sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kedua, jaminan merupakan faktor yang paling dominan dari penanganan komplain dalam mempengaruhi kepuasan nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Hal ini diketahui dari hasil perhitungan uji parsial (Uji t), di mana faktor jaminan memperoleh nilai tertinggi yakni sebesar 2.848, sedangkan faktor komitmen sebesar 1.825, faktor empati sebesar 2.731, dan faktor kecepatan sebesar 1.351. Artinya, dalam penanganan keluhan, para nasabah lebih banyak dipengaruhi oleh faktor jaminan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

312018175 Sri P

Penerbit

Pamekasan : IAIN MADURA PRESS., 2018

Deskripsi Fisik

21 X 29.5 CM

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

SKRIPSI PBS 2018

Info Detail Spesifik

175

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar